La retención empieza por saber quién lleva cinco semanas sin venir
Una puntuación de 0 a 100 no te dice nada. Un nombre con un motivo es lo que te hace coger el teléfono.
Hoy en día, casi todo software para gimnasios tiene una puntuación de retención: una cifra entre 0 y 100 que indica la probabilidad de que un miembro se dé de baja. Nosotros lo probamos y lo volvimos a quitar.
Por qué una puntuación no funciona. Si pone 68, no sabes qué hacer. ¿Llamar? ¿Escribir? ¿Y sobre qué? Una cifra sin motivo lleva a una lista que todo el mundo mira y con la que nadie hace nada.
Lo que sí funciona. Un nombre, con lo que pasa al lado. "Seis semanas sin venir; antes venía dos veces por semana." Es una frase con la que coges el teléfono, porque sabes enseguida qué vas a decir.
Las cifras que importan son aburridas. ¿Cuánto hace que vino alguien por última vez, y cómo se compara eso con su propio patrón? Alguien que siempre viene una vez por semana y ahora lleva tres semanas sin venir es un caso distinto de alguien que siempre venía cuatro veces y ahora se salta dos semanas.
El momento cuenta más que el mensaje. El margen para recuperar a alguien es corto. Después de dos semanas es una pausa; después de dos meses es un hábito que se ha perdido. Por eso, con nosotros, quien necesita atención aparece arriba en la lista de clientes, y no en un informe que abres una vez al mes.
Lo que no debes hacer. Enviar un correo automático a todo el que cruce el umbral. La gente lo nota, y una conversación que empieza con una plantilla no termina en una vuelta.
